Sofía se levantó esa madrugada a las cuatro de la mañana. Debía alcanzar la flota de las cinco para recorrer los 38 kilómetros desde el pueblo a la capital del departamento. A las cinco y cuarenta ya estaba haciendo fila en la dependencia del operador logístico contratado por la Nueva EPS. No iba a buscar un subsidio extraordinario, ni un favor, ni un privilegio. Iba por sus medicamentos. Esos que muchas veces no le dispensan. Esos que necesita todos los meses para vivir y que, según la Constitución y las leyes, forman parte de un derecho fundamental. A las seis de la mañana le entregaron una ficha: turno 184.

El número parecía una ironía. Ciento ochenta y cuatro personas antes que ella para reclamar algo que ya había sido ordenado por un médico y autorizado por el sistema. La burocracia había logrado convertir una prescripción clínica en una prueba de resistencia física.

Como el tablero avanzaba con la velocidad de un reloj averiado, Sofía decidió aprovechar el tiempo. Mientras el dispensario apenas llegaba al turno 27, salió a realizar una diligencia que le habían pedido el favor de tramitar en otra dependencia estatal. La oficina la habían trasladado sin aviso suficiente y tuvo que perder tiempo para ubicar la nueva y trasladarse a ella. Por fortuna ese trámite fue más ligero. 

Volvió cerca de las diez de la mañana. El tablero apenas marcaba el turno 48. En tres horas habían avanzado poco más de veinte personas. No era una fila fluida; era una forma organizada de inmovilidad.
Pensó entonces que aún tenía margen para recoger sus nuevas gafas. Caminó hasta el otro establecimiento. Mala suerte. Cerraban entre las doce y las dos de la tarde. La sincronización perfecta de los horarios había conseguido un pequeño milagro administrativo: impedir que resolviera dos trámites personales en un mismo día.

Almorzó sin afán, no porque le sobrara el tiempo, sino porque el tiempo parecía haberse detenido. Regresó hacia las 2:45 de la tarde. Se sentó nuevamente a esperar. Entonces ocurrió otra escena, esta vez más propia de una crónica policial que de un servicio de salud.

A las tres de la tarde cerraron las puertas. Afuera se apostaban personas que llevaban horas esperando. Empezaron los golpes contra la enorme puerta de vidrio. Los gritos fueron aumentando. La desesperación encontró su propio lenguaje. Algunos reclamaban, otros insultaban. Llegó la Policía. Un hombre, vencido por la rabia, terminó arrojándole los medicamentos al rostro de una funcionaria. Una escena tan injustificable como predecible.

Porque cuando una entidad organiza la frustración durante diez o doce horas consecutivas, no debería sorprenderse de que la paciencia también tenga un límite. Nada justifica la agresión contra quienes atienden al público. Ellos también son víctimas de una administración incapaz de ofrecer condiciones dignas de trabajo y de atención. Pero tampoco resulta aceptable que la indignación ciudadana sea tratada como un problema de orden público cuando, en realidad, es la consecuencia visible de un problema de gestión.